Kasus Rosalia Indah menjadi bola liar karena penanganan yang ceroboh dan tidak disertai kesungguhan, sehingga memicu kemarahan konsumen dan kemudian “menjalar” ke netizen menciptakan BAD mouth.
Coba aja iPad nya diganti begitu komplain konsumen menyebar di medsos, tentu persoalannya akan lain.
Yang tercipta bukannya “BAD mouth” yang menghancurkan reputasi, tapi justru “GOOD mouth” yang menciptakan evangelism.
Artinya “turning COMPLAINT into a delighted MOMENT of TRUTH”.
Itulah yang disebut “service recovery PARADOX”: klo service recovery-nya benar konsumen DETRACTOR justru bisa berbalik menjadi ADVOCATOR.
Enak aja ganti iPad! Pertama mahal. Kedua, di lain hari klo ada kehilangan, penumpang akan minta ganti juga. Bangkrut perusahaan!
Di sinilah justru challenge-nya.
Perusahaan menggunakan komplain konsumen sebagai MOMENTUM untuk mendongkrak kelas layanan ke level yang lebih tinggi lagi,
Naik kelas artinya manajemen berani menggaransi tak ada lagi terjadi kasus kehilangan serupa di kemudian hari.
Kalau kasus kehilangan masih terus merajalela, so pasti perusahaan boncos karena harus mengganti setiap barang yang hilang.
Wah sulit donk! Siapa bilang naik kelas layanan itu gampang?
Tak hanya harus pasang CCTV or safety box di bis. Manajemen juga wajib membangun “zero failure” mentality dan “safety culture”.
Bahkan seluruh jajaran organisasi dibangunkan dan gerakkan untuk mewujudkan garansi tersebut. Jadi betul-betul transformasi servis menyeluruh.
Singkatnya, kemarahan konsumen dijadikan momentum untuk transformasi servis.
Angry customer is a GIFT.
Pilihan ini memang sulit dan butuh kerja besar, itu sebabnya nggak diambil oleh Rosalia Indah. Dan reputasinya ambyar.
Dan sulit sekali mengembalikan reputasi yang sudah terlanjur ambyar tersebut.
by @yuswohady
