Kemarin viral, puluhan kendaraan mogok gegara BBM yang mereka gunakan tercampur air.
Para pemilik kendaraan tersebut pun berbondong-bondong komplain ke salah satu SPBU Pertamina di Jl. Proklamasi, Rengasdengklok, Karawang tempat mereka mengisi BBM.
Kok bisa BBM tercampur air?
Usut punya usut, pihak SPBU mengakui BBM yang dikelolanya bercampur air karena faktor cuaca. Karena hujan, tangki BBM terkena rembesan air.
Ini adalah kasus customer service dan customer satisfaction serius yang menarik dikulik.
Di dalam konsep lama customers satisfaction (dan sampai sekarang tetap relevan) dikenal konsep kualitas layanan RATER:
- RELIABILITY: Keandalan layanan
- ASSURANCE: Jaminan layanan
- TANGIBLE: Penampilan layanan
- EMPATHY: Kepedulian layanan
- RESPONSIVENESS: Cepat tanggap layanan
RELIABILITY adalah indikator kualitas layanan yang pertama, terutama, dan terpenting dalam servis.
Cacat layanan karena kealpaan dan keteledoran manusia seperti yang dialami SPBU Pertamina Rengasdengklok adalah masalah RELIABILITY paling krusial dalam servis.
Ya, karena RELIABILITY adalah “jantung” nya layanan.
Pertama, karena cacat keandalan bisa menghancurkan reputasi layanan bahkan reputasi korporat secara keseluruhan.
Pertanyaan reputasi: Bagaimana bisa Pertamina yang berpengalaman puluhan tahun mengurusi BBM bisa kecolongan BBM nya tercampur air?
Kedua, cacat RELIABILITY bisa berdampak “disruptif” ke 4 elemen RATER yang lain. Artinya, prestasi Assurance, Tangibility, Empathy, Responsiveness bisa hancur-lebur dalam sekejab oleh adanya cacat RELIABILITY.
Kalau pakai pepatah: “Karena noda setitik, rusak susu sebelanga.
Ketiga, cacat RELIABILITY itu mahal.
Ya, karena akibatnya muncul gelombang komplain dari konsumen dan Pertamina terpaksa harus memberikan ganti rugi. Kalo masalahnya serius bahkan bisa somasi di pengadilan.
RELIABILITY of SERVICE memang nggak gampang.
Coba bayangkan, Pertamina mengelola lebih dari 6.500 SPBU. Dan di setiap SPBU tersebut tak boleh terjadi cacat sedikit pun seperti yang terjadi di SPBU Rengasdengklok kemarin.
It’s not that easy.
Pertamina must improve all the time…
